Extrem schlechte Erfahrungen mit Vodafone / Arcor DSL und Support bei Störung und Reklamation zu Rechnung

Lesen Sie hier meine extrem schlechte Erfahrung mit Vodafone / Arcor DSL und Support bei der Störung und meine Probleme mit Vodafone / Arcor! Und warum ich als Alternative 1und1 vorschlage!

Extrem schlechte Erfahrung mit Vodafone / Arcor DSL und Support bei Störung und Reklamation zu Rechnung

Bin ich der einzige mit schlechten Erfahrungen bei Vodafone / Arcor DSL? Warum muss man nach einem Vor-Ort-Techniker betteln, wenn der Fehler zu 200% NICHT an der hardware liegt? Die  Geschichte!

Sind die zu doof um ne Rechnung zu kontrollieren und neu zu erstellen? Sind die unfähig mit Gutschriften umzugehen? Warum wird 2x ein Modem Belastet, jedoch nur 1x Gutgeschrieben, obwohl nur 1 Ersatzmodem geschickt worden ist?

Vorgeschichte – Störung am 26.11.2009 20:48 Uhr bei Vodafone / Arcor DSL

Gegen 22 Uhr wollte ich noch kurz was checken, da fiel mir auf, dass die DSL Lampe an der Fritzbox 7170 blinkt = DSL Synchronisierung läuft nicht.

  • Kabel getauscht
  • Fritzbox gegen Arcor Modem getauscht
  • Log gecheckt. Letzter Loging ging bis 20:48.
  • Alles nochmal gecheckt.

-> Kann nich am Gerät liegen. Kein DSL Sync auf der Leitung. Muss die Leitung sein.

Support gegen 22 Uhr angerufen. Warteschlange ~25 min. Der Techniker:

  • Beide Modems remote die Leitung durchgemessen.
  • Blindtest ohne Modem gemacht.
  • Downgrade der Leitung auf 6000 statt 16000 DSL
  • „Bitte gegen 23:30 nochmal testen, ob der Fehler noch da ist, dann wieder bei uns melden“

Ich bin erstmal ins bett. Um 23:30 kurz geguckt, ging natürlich auch nichts.

Teil 2 – Störung immer noch 27.11. um 7:30 bei Vodafone / Arcor DSL – Erfahrung

Techniker angerufen. Gleiche Geschichte nochmal getrellert.

Ich sagte ihm „ich glaube nicht, dass es an den Geräten liegt, beide bekommen ja keinen Sync. Ich fahre in die  Firma und teste gerne nochmal, zur Sicherheit“

  • DSL Leitung wieder gemessen.
  • Er veranlasste eine neues Arcor Modem zur Sicherheit. „erst dann können wir weitergucken“
  • „Da sind sicher Kriechströme mal gewesen, und beide Modems sind kaputt“
  • Er liess sich nicht beeindrucken, dass beide Modems kein Sync bekommen

Teil 3 DSL Modems in der Firma getestet, 27.11., 08.00

Schnell in die  Firma, an DSL gehängt, haben dort nen Testanschluss. Beide Modems, Arcor und AVM bekommen DSL Sync.

Ich, zufrieden, rief den Support an:

  • Problem geschildert.
  • Lange, unnötige Diskussion mit dem Techniker, der sich weigerte auch nur im entferntesten was zu unternehmen, um das Problem zu lösen „Ich kann erst was tun, wenn ich die Leitung messe und das geht nur mit dem Arcor Modem am anschluss“.
  • ABER beide Modems funktionieren in der Firma, aber daheim nicht. Das beeindruckte ihn nicht.

Teil 4 – ich bin schnell heim, 27.11. 10:00 – Probleme mit Vodafone / Arcor

Mit Kollegen kurz abgesprochen, ausgestempelt. Heim. Weil die Pfeiffe vom Support ja meint, ohne Modem und ohne „Messung nix machen zu können“.

Modem dran gehangen, Technik angerufen, Fall geschildert, nach 20 Min in der Hotline Warteschleife:

  • Pampiger Techniker, der auch nicht verstehen wollte, wie er das Problem lösen soll.
  • „Mein System sagt die Leitung ist ok. Deswegen testen sie bitte das Modem, was wir als Ersatz in 2 Tagen schicken“
  • Ich „ABER es funktionieren  beide Modems!! Nur die Leitung hier nicht“
  • Er „Ich kan neinen Reset machen, ansonsten müssen sie auf das Modem als Ersatz warten. Vielen Dank für das Gespräch“

Dann brach er unfreundlich das Gespräch ab. Vollpfosten. Echt!

Was hab ich davon, wenn die Leitung gemessen OK ist??? Der Sync geht nicht, ich hab kein Zugang,garnichts. Ich weiss nicht, was oder wann oder wie die gemessen haben. Aber was soll es sonst noch sein??? Vielleicht grad gemessen, als die Leitung für 20 sec stand?

Teil 5 „Ich ruf nochmal kurz an, bevor ich auf die Arbeit fahre“, 27.11., 10.30

Nach 5 Minuten hatte ich einen Techniker.

  • „bitte Arcor modem anschliessen“ – „Ja, ich erreiche hier nichts, da ist sicher die Leitung fehlerhaft, ich lasse einen technikereinsatz los

Ich warte also mal ab bis Montag.

Zwischen-Fazit – Erfahrungen mit Vodafone / Arcor zu DSL

HÄH??? 5 Techniker? 5 Lösungen? Eindeutiger Fehler „Sync / Vermittlungsstelle / Leitung spinnt“. Aber dennoch wird drauf beharrt, dass Modems kaputt sind, die eindeutig funktionieren. Es wird drauf beharrt, Lösungswege einzuhalten, die unsinnig sind, weil sie nichts bringen werden („Auf Modem Ersatz warten“ / obwohl 2 Modems  in der Firma funktionieren). Man verbringt lange Zeit in der Hotline-Warteschlange. Bei jedem Techniker die gleiche Prozedur (Quertest, Leitungsprüfung). Haben die kein Ticketsystem, um logs zu speichern und Testergebnisse?

Und da sag ich jedem „Ja, ich arbeite auch in der IT, ich habe auch nen Testanschluss, blabla“, ich betone DASS ich mich mit Kabel, Stecker und Modem / Router als Fachinformatiker aus kenne. Ich wiederhole, dass ich selbst im Helpdesk arbeite, und Fehler sehr wohl sehr gut eingrenzen kann!

Das fuckt echt an. Ich wünsch jedem Hotline Fuzzi mal nen DSL Ausfall. Oder nem Teamleiter, dass er mal bei seinen Angestellten anonym anruft…

Wenn ICH so als Helpdesk mit meinen Kunden umgehen würde, würden die mich vor die Tür setzen!

Der Witz ist einfach:

  • Arcor/Vodafone Support beschissen bei DSL Problemen
  • Strato Support beschissen (war da 2 jahre) bei Neuanschluss / DSL Problem
  • Tiscali Support beschissen
  • T-Com kann man sonst wo in die Tonne treten… Die haben auf mehrmalige Anfragen nicht mal 10€ Rückerstattung hinbekommen.

Pest und  Cholera. Sobald es die Leitung = T-Com ist, ist alles am Arsch. Da biste als Kunde echt verloren und auf Gutmütigkeit von Hotline-Mitarbeitern angewiesen, dass nen Techniker ausgelöst wird!

Ich kann echt nur jedem raten: Wenn ihr DSL habt, holt euch den billigsten Anbieter. Die sind ALLE scheisse, wenn die Leitung ausfällt. UND holt euch als Backup nen UMTS Stick, z.B. Aldi-Talk.

Teil 6 – 30.11. Techniker von T-Com war da.

Immer noch kein richtiger Sync. Hat wohl alles durchgemessen. Fehler kan nur noch am APL (im Keller liegen). Das Problem: Da kommt man nicht so einfach dran, weil man durch ne andere Wohnung muss (!!!). Also muss ich heut abend mit der Dame gucken, wann da der T-Com Techniker dran darf, oder Schlüssel, oder was auch immer… MIST!

Teil 7 – 30.11. mal positiv Überrascht

Gegen 16 Uhr rief MICH die Arcor Hotline an, dass sie einen neuen Termin vereinbaren mussten. Positiv überrascht!

Ich hatte mir echt schon ausgemalt, wie ich heute abend der doofen Hotline erklären müsste, dass ich wieder nen Techniker möchte…

Abwarten auf Mittwoch.

Teil 8 – 02.12. – Techniker  war da – keine Besserung – Techniker meint ARCOR wär dran schuld

So. Techniker war da. Freundin hat sich drum gekümmert. Hat gemessen, getestet, ist garnicht in Keller gelaufen, auf Test-Leitung umgestellt und hat dann gemeint:

  • Fehler liegt definitiv bei ARCOR im  Netz und nicht auf der Strecke…

So, und was nun?? Ich hoffe, der schickt seinen Report heute zur Arcor, damit die endlich bei SICH im System den Fehler fixen! Es nervt wirklich! Soviel zu „Wir schicken ein neues Modem (das ist übrigens immer noch nicht da)“.

Teil 9 – 2.12. Ticket – Rückruf der Hotline – kompetenter Techniker löst ARCOR Techniker aus

So, mal was positives. Auf anraten meiner Freundin ein Ticket über Vodafone Kundenbetreuung erstellt. Ne Stunde später Rückruf von einem kompetenten (!!!) Mitarbeiter, der sich mal mit der Aussage zufrieden stellte, dass ich von IT bin und ein Fehler in den Endgeräten auszuschliessen ist.

Hat mir nach Messen der Leitung, Fehlerbericht und Erwähnen von T-Com Einsatz: „Kein Fehler gefunden“, versichert am Donnerstag einen ARCOR-Techniker auszulösen.

Abwarten!

Teil 10 – 3.12. Vodafone kurz per Handy Störung gemeldet – immer noch Probleme mit Vodafone / Arcor DSL

Techniker hat sich kurz gemeldet, Fehler würde ein Kollege der „Betriebstechnik“ beheben (?). Aber zumindest hat der  Techniker auch feststellen können, dass der Fehler nicht bei mir liegt (DSL Sync für 20 sec, dann Abbruch). Abwarten.

Teil 11 – 3.12. Läuft scheinbar alles, aber nur mit 6000.

Kam heim, Arcor und Fritzbox synchronisierten sofort mit DSL6000. Jetzt muss mir die Hotline mal erzählen, was los war und mich wieder auf 16 000 Schalten.

Teil 12

Hotline gerade angerufen. Wollte wissen, ob die Störung behoben ist. Ich wollte erst mal wissen, WAS gemacht worden ist

„Modem bei Arcor ist abgestürzt, wurde neugestartet, weil es nicht richtig synchronisierte“. Ich machte den Rund, warum das fast ne Woche gedauert hat, aber 2x T-Com dann bei mir war!

Ich“Schalten sie dann wieder auf 16 000 hoch, das lief“. Hochgeschaltet, dann synchronisierte nichts mehr.

Nach 5 Minuten rief der Typ wieder zurück, mit sehr schlechtem Deutsch, sei die Leitung nicht geeignet. AHA – und warum lief alles 3 Monate lang problemlos auf 16 000? Und dann kam noch was mit „Leitung schafft nur 12 000, und kaufmännisch wurde was umgestellt“, blabla. (Update 6.12.: Leitung hat übrigens 13-14 DB, und SNR jenseits von 20DB = hervorragend! DSLAM schafft 12k, also fast 1600er DSL)

Was juckt mich was da kaufmännisch umgestellt worden ist?

Die Leitung  hat 13-14DB Dämpfung. Das langt locker für 16 000, aber deren Scheisshardware am anderen Ende packt wohl nichts.

Ich lass das jetzt laufen. Sollen die machen was sie wollen, hauptsache mal ne stabile Leitung. Für die Woche will ich ne Gutschrift. Schriftliche Nachbesserung geht raus, Sonderkündigungsrecht angedroht.

Fazit Son nen Rotz! Absolut mies! – Schlechte Erfahrungen mit Vodafone / Arcor

  • Kunden neues Modem aufschwatzen, obwohl Endgeräte tadellos funktionieren.
  • Speedowngrade aufgezwängt, nicht mehr Rückggängig machbar, da sonst die Leitung instabil wird (lief vorher!)
  • Eine Woche Bearbeitungszeit, für nen Fehler der durch Arcor SELBST lösbar ist!
  • 2x T-Com da, obwohl Leitung fehlerfrei.
  • Dumme, unnötige Diskussionen mit absolut extremst unfähigen Hotline-Mitarbeitern. Bis auf 2 Ausnahmen am Telefon muss ich fachliche Kompetenz auf Hilffschul-Niveau annehmen.

Was nen Scheiss!

Das wirklich einzige, was man denen zu Gute halten kann ist, dass sich um den Fehler gekümmert worden ist. Aber das wars dann echt.

Teil 13

Hab mich entschieden, jetzt denen mit Widerruf des Downgrades und Fristsetzung Druck zu machen.

Teil 14 – 07.12.

Gestern Abend lag nen Brief im Briefkasten, dass sie ein Ersatzmodem nun versendet haben. Das ist doch krank! Die brauchen ne Woche zur Entstörung eines eigenen Fehlers, UND 2 Woche zum Versand eines neues Modems (was absolut unnötig war! aber der Hotline-Mitarbeiter mir als IT-Fachkraft nicht glauben wollte).

Teil 15 – 10.12.

Kein Ersatzmodem da… Habe auf Rechnung eine Gutschrift für 8 Tage Telefon / Internetausfall beantragt. Keine Reaktion auf Widerruf / Fax.

Teil 15. 11.12. DSL16000 geht wieder

Auf Fax wurde scheinbar reagiert, da nun DSL16000 wieder läuft. Keine Sync-Probleme mit beiden Modems, TAL liegt bei ca 14k downlink.

Teil 16 29.12. Gutschrift ist da

Die Gutschrift für den Ausfall in der Zeit ist da gewesen. Wenigstens etwas von diesem oberpeinlichen Fall!

Teil 17. 09.01.10 – Doppelte Belastung von Ersatzmodem,  Gutschrift fehlend

Total obskur und ich hab keine Ahnung, was die da treiben!

Es wurden mir 2x Easybox in Rechnung gestellt und 2x Versandkosten.

Dann, Position darunter wurde 1x Easybox als Gutschrift und 2x Versandkosten gutgeschrieben.

HAEH??? Hotline angerufen, nach 19 Minuten Wartezeit hatte ich eine Frau Becker am Telefon (ich lass mir jetzt extra die Namen durchgeben. Bei dem Vodafone-Verein muss man sich ja dreimal absichern!), die mir bestätigte: Sie könnte nicht verstehen, warum 2x ein Modem berechnet wird, aber wegen einer Verspäteten Rechnungserstellung wird die Gutschrift vom 2. Modem erst im nächsten Monat erstattet.

Macht:

Januar:

  • 1x DSL Gebühr
  • 2x Modem
  • 2x Versandkosten
  • 1 x Modem  Gutschrift
  • 2x versandkosten Gutschrift

„Angeblich“ im Februar

  • Gutschrift von 1x Modem.

Ich hab echt die Backen voll von der Scheisse!

Teil 18 11.02.2010 – keine Gutschrift erhalten, dafür Mahngebühr.

Ich hab so die Schnauze voll !

Im Februar wurde KEINE Gutschrift zurückgebucht, obwohl mir das im Januar per HOTLINE BESTÄTIGT worden ist! (Vielen Dank Frau Becker, soviel dazu!)

Ich hab daraufhin die Januar-Rechnungs-Lastschrift zurückgebucht. Ich seh nich ein ne falsche Rechnung zu bezahlen!

Jetzt kam noch nette 2,5€ „Mahngebühr“ aufs Konto. Na bravo! In 4 Monaten läuft der Vertrag aus und es wird umgehend gekündigt.

Das ist sowas von Mies und unterirdisch schlecht. Da lügt die Hotline doch glatt durchs Telefon durch. Ich hab auch keine Lust hier irgendwas telefonisch zu klären. Kostet ja jedesmal nette 15 cent die Minute für FEHLER, die von Voodoofone gemacht worden sind. Grausig. Echt.

Teil 19. 19.02.2010 – gekündigt und Wechsel zu 1und1 steht an

Ich habs jetzt gemacht. Ab Sommer, wenn alles klappt, kein rotes, sondern blaues DSL. Danke. Mistsupport!

Zum Thema 100€ Rechnung (statt 30 €) – keine Reaktion!

Update 2011 geht zu 1und1! Dann habt ihr keine Probleme mit Vodafone / Arcor

Ich nun seit 2010 zu 1und1. Wirklich emfehlenswert. Selbst bei der Umschaltug von voodoophone auf 1und1 gab es gerade mal 2 h DSL-Ausfall!
Seit 2010 habe ich keinen nennenswerten DSL-Ausfall. Absolut zuverlässig und zu empfehlen!
Wenn ihr euch die 1und1 Produkte anschauen wollt, dann geht zu 1und1

Und damit endlich genug schlechte Erfahrungen mit Arcor und Probleme mit Vodafone!